Je vous présente le quatrième article d’une série de CAS RÉELS avec mes clients!
Je vous parle des dessous de mon travail, des challenges de certains de mes clients, des situations que j’ai vécues… Le tout en espérant continuer de vous aider à cheminer dans vos projets!
Certains prestateurs de services comme moi appellent ça un appel découverte, d’autres un appel de prospection, et d’autres encore un appel démarrage ou d’introduction. Dans tous les cas, ce premier contact “officiel” avec un futur client est selon moi l’un des éléments clés de succès pour une relation professionnelle réussie.
Avant de faire affaire avec une adjointe virtuelle, Karyn savait déjà qu’elle pouvait se décharger de certaines tâches, mais elle n’était pas encore comment y arriver. Bien qu’elles soient essentielles, elle trouvait que les tâches administratives prenaient beaucoup de temps à réaliser et l’empêchait de travailler adéquatement sur ses projets.
LES OBJECTIFS DERRIÈRE UN APPEL DÉCOUVERTE
Plusieurs entrepreneurs se trouvent dans la même situation que Karyn et hésitent à déléguer pour alléger leur horaire par peur. Peur de ne pas savoir quoi ou comment déléguer, peur de perdre du temps, peur de perdre de l’argent… D’où toute l’importance de faire un appel découverte avec un futur client ou un prospect: on veut les rassurer et leur démontrer la pertinence d’investir avec nous.
Cet appel de démarrage doit répondre aux questions de votre futur client, montrer une compréhension de son besoin et surtout le rassurer sur votre capacité à l’aider. C’est LE moment pour vous de laisser une première impression marquante et de démontrer votre valeur, tout en mettant l’écoute en avant-plan.
Avant de me contacter, même si elle ne savait pas encore quoi déléguer exactement, Karyn avait déjà une bonne idée de ce qu’elle recherchait: une personne qui pouvait la guider pour optimiser ses processus et prendre en charge certaines tâches administratives. Ayant déjà travaillé avec une autre personne auparavant, elle savait que son adjointe virtuelle devait faire preuve d’ouverture d’esprit face à sa situation de nouvelle entrepreneure; l’entreprise allait évoluer et elle tenait à garder son temps pour continuer à travailler dans sa zone de génie avec les animaux… pas dans un bureau!
COMMENT STRUCTURER UNE PREMIÈRE RENCONTRE AVEC SON CLIENT
Que ce soit par téléphone ou par vidéoconférence, prévoyez un rendez-vous avec votre futur client, afin d’avoir toute son attention et être en mesure de bien saisir ses besoins. Votre priorité lors de cet appel est de créer un lien, en savoir plus sur la personne qui se cache derrière l’entrepreneur (votre futur client) et avoir une écoute active pour bien saisir ses besoins et conclure en lui offrant vos services.
En résumé, l’appel sert à:
- Faire une bonne impression
- Apprendre à connaître le client
- Déterminer (brièvement) les besoins
- Gérer les attentes
- Vendre un service
Avant l’appel
Préalablement, pensez à bien vous préparer. Il est important de savoir à qui l’on va parler. C’est d’ailleurs pour vous donner le temps d’aller investiguer un peu sur l’entreprise et le client que vous réservez un rendez-vous à une date précise pour le premier appel. Il y a donc une série de questions à se poser pour mener à bien notre premier contact :
- Qui je rencontre?
Faites une brève recherche sur la personne et son entreprise. Fouillez leurs médias sociaux d’entreprise, leur site web et leur profil professionnel sur LinkedIn pour vous faire une idée globale de la personne.
- Comment vais-je me présenter?
Préparez à l’avance quelques lignes qui résument votre parcours professionnel et vos compétences actuelles.
Pendant l’appel
Je vous propose une structure que j’utilise moi-même depuis déjà 4 années et qui fonctionne bien, mais n’ayez pas peur d’y ajouter vos couleurs! Gardez en tête qu’en étant préparé pour bien mener l’entretien, vous commencez déjà à démontrer vos compétences et cela le mettra en confiance le client potentiel.
- Se présenter
Je commence toujours l’appel en expliquant le déroulement de notre entretien. Ensuite, je lui passe la parole pour qu’il puisse se présenter lui et son entreprise. Après, je me présente en prenant soin de bien l’informer sur mes compétences. C’est un moment parfait pour en savoir plus sur la personnalité de son client potentiel et voir s’il y a une connexion entre les 2 entrepreneurs.
- Déterminer le besoin
Pendant mon appel d’intro, j’aime laisser parler le client le plus possible. Il est important qu’il utilise ses propres mots pour vous exprimer ses besoins. Votre travail est de poser des questions pour avoir le plus possible de détails sur son besoin et ses attentes.
- Proposer des services
Une fois que vous avez bien établi le besoin, c’est à votre tour de prendre la parole et de voir comment vous pourrez l’aider. Donner des exemples de ce que vous avez déjà fait avec d’autres clients. Assurez-vous de démontrer que vous êtes LA personne dont il a besoin (ou si ce n’est pas le cas, lui mentionner et voir pour le référer à quelqu’un que vous connaissez).
- Parler de tarification
Mentionnez brièvement votre tarification et votre façon de fonctionner pour la prestation de vos services. Soyez clairs, afin que le client puisse savoir à quoi s’attendre. Personnellement, je mentionne mon tarif horaire, mais les prix des forfaits sont établis quand je rédige l’offre de service. Mes clients sont donc avisés que les frais seront inscrits dans l’offre de service qui suivra l’appel.
- Déterminer le calendrier de rencontres et suivis
Pour entretenir de bonnes relations avec ses clients, il est important de maintenir un flot de conversation continue dans le temps. Assurez-vous donc de choisir un moment clé pour vous rencontrer chaque semaine, chaque mois, au quotidien, etc.
Tout au long de l’appel, ayez une écoute active et faites preuve d’empathie. Gardez en tête qu’il est important de bien niveler les attentes du client potentiel pour assurer sa satisfaction.
Après l’appel
Je prends toujours un petit 5 minutes le jour même de l’appel, pour envoyer un courriel de remerciement et remercier le client potentiel pour son temps.
Avant de faire une offre officielle, vous pouvez lui écrire votre compréhension de ses besoins et comment vous pouvez l’aider. Essayez de prioriser pour l’aider à faire un bon choix. Souvent on va commencer par 1 ou 2 services, mais vous verrez que les demandes arrivent en abondance quand la chimie est là!
Ne perdez pas trop prendre de temps avant d’envoyer votre offre de service. Tout va tellement vite en affaires! Je vous recommande de l’envoyer dans un délai de 48 heures suivant l’appel. En envoyant l’offre, je dirige le client potentiel sur mon site web et ma Page Facebook en mentionnant qu’elle peut y consulter les avis de mes clients actuels. Je lui mentionne si je trouve que le fit a été vraiment super pour lui faire comprendre que j’aimerais beaucoup collaborer avec lui. Je lui mentionne de ne pas hésiter s’il a des questions et je clôture en disant, si ça n’a pas été abordé dans l’appel, que si je n’ai pas de nouvelles, je ferai un suivi d’ici 5 jours. N’oubliez pas de faire le suivi si vous dites que vous allez en faire un. Ça démontre votre sérieux et votre organisation!
TÉMOIGNAGE DE MA CLIENTE KARYN
Comment tu t’es sentie après notre appel découverte?
J’étais SUUUPER sous le charme! Au cours de cette conversation, j’ai découvert une femme qui est sérieuse, qui sait où s’en aller et surtout, qui sait où trouver les réponses si jamais une situation n’était pas dans tes habitudes. Tu t’es montré super ouverte d’esprit aussi! J’ai juste adoré cette conversation découverte avec toi!
Le premier méga mandat ensemble a vraiment prouvé qu’on était faites pour travailler ensemble! Plusieurs personnes impliquées et plusieurs défis à relever et ça s’est fait tellement smooth! Non seulement ta vivacité d’esprit, mais ton leadership et ton sens de l’initiative et ton attitude positive m’a aidé à me calmer les nerfs aussi! hahaha!
Karyn Corriveau est éducatrice canin.
Ses services sont autant pour les maîtres que pour les chiens et elle change votre vision de la relation que vous avez avec votre chien!
(Clique sur la photo pour aller voir sa page Facebook si tu veux voir ce qu’elle fait.)
